کاملا واضح است که شبکه‌های اجتماعی به تازگی وارد دنیای اسپا شده‌‌اند. اثرات این شبکه‌ها را می‌توان در نقدهای آنلاین، سیستم رزرو اینترنتی و خرید‌های اینترنتی دید. در کنار رشد شبکه‌های اجتماعی، مراکز اسپا به‌طور گسترده‌ای بر تمرکز و اهمیت پیگیری مدیریت اضطراب تاکید دارند.
این تغییرات در صنعت اسپا متخصصین را مجبور می‌کند تا در حین پیش رفتن، تصمیماتی مهم و تاثیرگذار نیز بگیرند. در این راه با سوالاتی روبهرو هستیم: آیا لازم است مراکز، خدماتی با تکنولوژی بالا ارایه کنند یا بهتر است به سنت‌های قدیمی سلامت وفادار بمانند؟ آیا شما مشتریان را تشویق می‌کنید تا هنگامی که هنوز در اسپا هستند از اینترنت استفاده کنند یا در زمانی که به خودشان اختصاص داده‌اند کاملا از تکنولوژی دور باشند؟ با پیدا کردن پاسخ این سوالات آیا شما و مشتریانتان خواهید توانست به استانداردی راضی‌کننده برسید؟
برای پیدا کردن پاسخ این سوالات چالش‌برانگیز، DAYSPA با چند نفر از افراد باتجربه که سال‌هاست در صنعت اسپا فعالیت دارند و با شیوه‌های مختلف آشنا هستند میزگردی تشکیل داد که با خواندن آن، با نگرش این متخصصان در مورد توسعه، مشتریان و چالش‌هایی که در سال ۲۰۱۷ با آنها روبهرو هستیم آشنا می‌شویم.
در مورد شیوه‌های خدماتی در سال جدید توضیح دهید.
Julie Panky (دستیار مدیر در اسپای JMPanky):
کرایوتراپی یا سرمادرمانی، نمک‌درمانی و آیورودا در حال گسترش هستند؛ اما بیشتر تمرکز بر روی سفارشی‌سازی و ارتباط شخصی است. مشتری‌ها این روزها باهوش‌تر از آن هستند که تنها با امکانات جدید و منوهای پیچیده بتوان توجه آنها را جلب کرد.
Beth McGroarty (مدیر تحقیقات و روابط عمومی موسسه سلامت جهانی):
امروزه وجود سطح بی‌سابقه‌ای از اضطراب در میان مردم، تعیین‌کننده شیوه‌های جدید در صنعت اسپا است. امکان شبانه‌روزی استفاده از اینترنت و راه‌های دیگر برقراری ارتباط، عدم تعادل بین کار و زندگی شخصی و این حقیقت که تا سال ۲۰۳۰ حدود ۸۰ درصد از انسان‌ها در محیطی کاملا شهری زندگی خواهند کرد و از طبیعت محروم خواهند بود موجب افزایش اضطراب شده است. وظیفه اصلی اسپا این است که برای انسان غرق در ارتباطات مانند دشتی خالی از هرگونه ارتباط و اضطراب ناشی از آن عمل کند و طبیعت را به درون اسپا بیاورد و از این طریق انسان را به طبیعت ببرد. این کار در واقع یک تلاش انسان‌شناسی برای معنا و اعتبار بخشیدن به اهداف اسپا است. این هدف می‌تواند در شکل یک حمام ترکی ظاهر شود و یا از طریق پرورش گیاهان خاص در اسپا و برگزاری جلسات ماساژ در باغچه‌ها.
Lisa Starr (مشاور کسب‌وکار و مربی در کسب‌وکار وین):
مشتری‌های اسپا امروزه به دنبال راه‌حل‌هایی برای خواب بهتر، مدیریت استرس، تغذیه مناسب و مراقبت از خود هستند.
Jeremy McCarthy (مدیر گروهی اسپا در Mandarin Oriental):
درمان‌هایی که حول ایده افزایش تمرکز حواس و تفکر توسعه یافته‌اند این روزها بسیار زیاد دیده می‌شوند. برای مثال پیشنهاد جدید ما برای تعطیلات، دوره «شب خاموش» است. در این دوره مهمانان درمان و ماساژ خود را در سکوت تجربه می‌کنند. هیچگونه موسیقی‌ای پخش نمی‌شود و هیچ پرسش و مشاوره‌ای از سوی درمانگر نیز در این دوره‌ها وجود ندارد.
Dori Soukup (موسس و مدیرعامل مرکز اسپای InSPAration):
در آینده درمان‌هایی با تکنولوژی بالا در حوزه اسپای تخصصی پزشکی نیز خواهیم دید که توسط آن به «پیری موقرانه» نیز کمک می‌کنیم. از جمله این درمان‌ها می‌توانیم به تزریق و چربی‌زدایی از پوست اشاره کنیم.
Todd Shaw (مدیرعامل مرکز اسپای ISPA): درمانگران ماساژ، الگوهای حرکتی مشتریان را ارزیابی کرده و از آن برای ارایه مفیدترین خدمات استفاده می‌کنند که نقش مهمی در عملکرد ورزشی و کنترل درد ایفا خواهد کرد.
Dawn Nooney (صاحب و متخصص زیبایی‌شناسی مرکز اسپای Calm در اسپرینگفیلد غربی، ماساچوست):
طبق نظرسنجی‌ای که به تازگی انجام شد، متوجه شدیم که مشتریان ما خواستار خدماتی مانند ریکی (نوعی درمان ژاپنی)، مشاوره تغذیه، کانترینگ بدن، بوتاکس، اکستنشن مژه و ابرو هستند. این خدمات ممکن است جدید نباشند اما نیاز به آنها با توجه به جمعیت در حال رشد است. همچنین مهمانی‌هایی که در اسپا برگزار می‌شوند نیز مورد توجه بسیاری قرار می‌گیرند. بسیاری از افراد مجرد ترجیح می‌دهند به جای خوردن و نوشیدن در مهمانی، در محیطی مانند اسپا برای چند ساعت آرامش داشته باشند.
در مورد محصولات و مواد اولیه توضیح دهید.
Pankey: پپتیدها، اسیدهای هیالورونیک و ویتامین ث از مهم‌ترین مواد اولیه هستند. سایز دستگاه‌هایی مثل موبایل و تبلت و سایر دستگاه‌های مورد استفاده در خانه و اسپا افزایش بسیاری یافته است.
Nooney: امروزه تعداد بیشتری از زنان بیش از اهمیت دادن به خطوط و چروک‌های صورت به تیره و کدر شدن پوست خود اهمیت می‌دهند. خانم‌های سی‌و چندساله دایم درمورد تیرگی پوست و ظهور لکه روی پوستشان سوال می‌کنند. و اما درمورد مواد اولیه باید گفت که امروزه پپتیدها، مواد اولیه گیاهی (مانند فیتواسترول‌ها) و لوازم آرایشی و بهداشتی معدنی، بسیار محبوب و مورد استفاده هستند. همچنین در بخش مراقبت از پوست استفاده از پروبیوتیک‌ها روند رو به رشدی دارد چراکه آنها مواد مغذی برای باکتری‌های مفید بدن محسوب می‌شوند.
McGroarty: این روزها زیبایی درون از هر چیزی مهم‌تر است. وعده‌های غذایی فوق‌العاده، مکمل‌ها، آبمیوه‌ها، مدیتیشن و محصولات زیبایی غیرسمی همه از مثال‌های زیبایی درون هستند. این روزها مردم ترجیح می‌دهند از محصولات طبیعی استفاده کنند و در واقع نمی‌خواهند از چیزی که حاضر نیستند بخورند، روی بدنشان استفاده کنند.
در حالی که وارد سال ۲۰۱۷ می‌شویم، مهم‌ترین چالشی که اسپاها با آن روبهرو هستند چیست؟
Shaw: مسئله مهم این است که پرسنل حرفه‌ای و آموزش‌دیده را جذب کنیم که خود به سبک زندگی و مشاوره‌های حرفه‌ای که به مشتریان می‌دهند وفادار باشند.
McGroarty: ما در دوره اقتصاد گیگی(کار پروژه‌ای و با نیروی کار غیر ثابت) و اقتصاد اشتراکی هستیم. صاحبان اسپا معمولا متوجه این نیستند که توان حرفه‌ای و شغلی کارمندانشان بیشتر از فقط کار کردن در مرکز اسپا است.
Starr: این روزها همه دو یا سه شغل دارند و این باعث شده ساختن یک تیم منسجم از کارمندان بسیار سخت باشد. حتی دیده می‌شود که مدیران یا متخصصان ماهر طی چند ماه در چرخه شغلی قرار می‌گیرند و ثابت نمی‌مانند.
McCarthy: «سلامتی در همه جا» یک شعار جهانی است که صنایع دیگر را نیز به عرصه سلامتی کشانده است. بیمارستان‌ها، هتلها و فرودگاه‌ها سعی دارند که بیشتر از شیوه‌های اسپا برای اداره خود استفاده کنند و این بدین معناست که صنعت اسپا باید تلاش کند تا پیشرو بماند و به تغییر و تحولات خود ادامه دهد تا همواره سایرین تلاش کنند از آن پیروی کنند.
Shaw: چه قبول کنیم چه نه ما در نسل «سلفی» زندگی می‌کنیم. در نتیجه استانداردهای زیبایی به سرعت در حال تغییر و تحت تاثیر قرار دادن جهان هستند و این نشان می‌دهد که صنعت اسپا باید تلاش کند تا با این استانداردها به روز باشد. کسانی که به اسپا می‌روند باهوش و به روز هستند.
Nooney: بزرگترین چالش ما رقابت با محصولات پزشکی است. اسپا باید جدیدترین خدمات و فناوری‌ها را ارایه دهد اما در عین حال باید دقت کند که این خدمات با مجوز و مدارکش هماهنگ باشد. این هماهنگی همیشه واضح و روشن نیست و نیاز به دقت و موشکافی دارد.
Soukup: راهنماهایی که نشان می‌دهد کدام نوع از درمان یا خدمات برای مشتری مناسب است، بسیار متفاوتند. در برخی اسپاها متخصصین زیبایی می‌توانند تزریقات را تجویز کنند اما گاهی لازم است که این تجویز حتما زیر نظر پزشک و متخصص صورت بگیرد. پزشکان در حال تاسیس مراکز اسپای تخصصی هستند و صاحبین مراکز اسپا باید مراقب باشند چرا که پزشکان سرمایه بسیاری برای تبلیغات و تکنولوژی‌های جدید دارند!
Nooney: یکی دیگر از چالش‌هایی که با آن مواجه هستیم فروش است. فروش اینترنتی به سرعت در سراسر جهان در حال توسعه است. برای اینکه از افت فروش جلوگیری کنیم لازم است خدماتی چون تحویل رایگان و امکان تعویض و پس دادن ارایه کنیم و قیمت‌ها را تا حد ممکن پایین بیاوریم. بهترین راه فروش محصولاتی با برند خاص است که مشتری فکر می‌کند جای دیگری نمی‌تواند آن را پیدا کند.
اینترنت و شبکه‌های اجتماعی در سال ۲۰۱۷ چه تاثیری بر عملکرد صنعت اسپا خواهند گذاشت؟
McCarthy: بسیاری از اسپاها معتقدند اینکه با مشتریان خود ارتباط نزدیکی دارند کافی است و دیگر لازم نیست که از فناوری‌های جدید استفاده کنند و به اصطلاح «های-تک» باشند. این درحالی است که اگر اسپا نتواند ارتباط خود را با مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی و سرویسهای رزرو آنلاین حفظ کند ممکن است مشتری‌های زیادی را از دست بدهد.
Starr: از هر ده نفر هشت نفر قبل از وقت گرفتن یا خرید کردن نظرات کاربران را به‌صورت آنلاین می‌خوانند پس لازم است بودجه‌ای برای تبلیغات و شبکه‌های اجتماعی در نظر بگیریم و فردی را استخدام کنیم که در شبکه‌های اجتماعی مطلب پست کند، به نظرات و انتقادات رسیدگی کند، وب‌سایت مجموعه را به‌روزرسانی کند و به‌طور کلی کنترل بخش آنلاین مجموعه را بر عهده بگیرد.
McGroarty: امروزه موبایل‌های هوشمند سرعت همه چیز را بالا برده‌اند و به همین دلیل اسپاها نیز از اپلیکیشن‌های مخصوص گوشی‌های هوشمند استفاده می‌کنند تا بتوانند به‌صورت آنلاین و در زمان حال با مشتریان ارتباط داشته باشند. با یک اطلاع‌رسانی از طریق اپلیکیشن‌های هوشمند می‌توانید میز خالی ماساژ خود را پر کنید. مثلا: ۳۵درصد تخفیف برای ماساژ تا دو ساعت آینده!
Shaw: کاربران اینترنت با خرید آنلاین یا استفاده از برنامه‌های موبایل، از خود رد پا به جا می‌گذارند. این ردپا اطلاعات مقرون به صرفه‌ای را در اختیار اسپاها قرار می‌دهد تا پیشنهادات هدفمند و یا پیام‌های شخصی‌سازی شده به مشتریان خود ارایه دهند.
Nooney: شبکه‌های اجتماعی وقت‌گیر هستند اما به ما کمک می‌کنند تا بدانیم مشتریان چه می‌خواهند، ارتباط را با آنها حفظ کنیم و در رقابت با سایر کسب‌وکارها همواره پیشرو باشیم. باید دقت داشته باشیم که جمعیتی از افراد مختلف را هدف قرار دهیم. مثلا برای ارتباط با افراد ۳۵ تا ۶۵سال بیشتر از فیسبوک استفاده کنیم و برای افراد جوان‌تر از اینستاگرام. اما با همه این‌ها لازم است بودجه‌ای برای تبلیغات سنتی‌تر نیز در نظر بگیرید؛ مثلا هر از گاهی برای مشتریان خود ایمیل‌های تشکرآمیز و حاوی کارت پستال بفرستید. مطالعات نشان داده برای اینکه یک پیام تثبیت شده و تاثیرگذار باشد، بهتر است مشتریان آن را در سه مرحله مختلف مشاهده کنند.
Soukup: اگرچه شبکه‌های اجتماعی مهم هستند، اما شما نمی‌توانید فقط با استفاده از آنها نتیجه لازم را بگیرید. فیلم‌های کوتاه و فرستادن پیامک نیز این روزها نقش مهمی را در تبلیغات ایفا می‌کنند.
چگونه می‌توان بین داشتن یک اسپا با تکنولوژی بالا و کمک به مشتریان در قطع ارتباط با اینترنت پس از ورود به اسپا تعادل ایجاد کرد؟
Pankey: ما باید مشتریان را تشویق کنیم تا از طریق اینترنت وقت رزرو کنند اما پس از ورود به اسپا اینترنت خود را قطع کنند. باید به مشتری‌های اسپا آموزش داد تا بتوانند تعادل بین زندگی شخصی و کاری را با زندگی آنلاین و مرتبط با تکنولوژی حفظ کنند.
Starr: به نظر من وجود اینترنت در قسمت پذیرش و فروشگاه‌ها خوب است اما بهتر است استفاده از اینترنت در بخش‌های دیگر اسپا ممنوع باشد. تابلویی که به کمک علایمی خاص مشتریان را تشویق می‌کند تا موبایل‌هایشان را خاموش کنند به‌طور قطع بسیار تاثیرگذارتر از نوشتن جمله «تلفن همراه ممنوع» خواهد بود.
McGroarty: هرچه رسانه و تکنولوژی با گذر زمان همه‌گیرتر می‌شود، مردم بیشتر نیاز به مکانی دارند که در آن از اخبار ناخوشایند لحظه‌ای دور باشند. به همین دلیل است که افراد بیشتر به دنبال فضاهایی هستند که از هیاهوی روزمره دور باشند مثلا خانه‌های درختی. این فضاها به ما نشان می‌دهند که امروزه فضای لوکس به فضایی گفته می‌شود که با طبیعت در ارتباط است و برق در آن وجود ندارد!
McCarthy: ما در حال همکاری با کلینیک مایو هستیم تا یک سیستم سم‌زدایی دیجیتال راه‌اندازی کنیم. در این سیستم ما مشتریان را تشویق می‌کنیم تا اینترنت خود را قطع کنند و به جای آن فعالیت‌هایی برای افزایش تمرکز حواس و آرامش به آنها پیشنهاد می‌کنیم مانند کارگاه نوشتن یا رنگ‌آمیزی. علاوه بر این درمان‌هایی نیز ارایه می‌دهیم که به کاهش استرس ناشی از دخالت بیش از حد تکنولوژی در زندگی روزمره کمک می‌کند.
Nooney: من به مشتریانم گوشزد می‌کنم که تکنولوژی نباید انحصار زندگی آنها را در دست بگیرد. لازم است که قبل خواب اینترنت خود را قطع کنید و در هنگام بیدار شدن نیز چند دقیقه‌ای به دور از اینترنت و تکنولوژی مدیتیشن کنید.
Soukup: قطع اینترنت و دور شدن از تکنولوژی ممکن است برای عده‌ای مشکل باشد و اصرار بر قطع این ارتباط در فضای اسپا ممکن است خود باعث ایجاد اضطراب در این افراد شود.
متخصصین اسپا در آینده چگونه خواهند بود؟
Starr: بسیاری از افراد به صورت نیمه‌وقت در اسپا کار می‌کنند و مشاغل متفاوت دیگری نیز دارند. مثلا درمانگر ماساژی که کار طراحی جواهرات نیز انجام می‌دهد یا یک متخصص زیبایی که آخر هفته‌ها موسیقی کار می‌کند یا مشاور املاک است. برخلاف گذشته، امروز کسی که بتواند روی سه کار به صورت همزمان تمرکز کند امتیاز بیشتری نسبت به سایرین دارد.
McGroarty: بهترین‌ها در این حرفه بیش از پیش کنترل سرنوشت کسب‌وکارشان را برعهده گرفته‌اند چرا که می‌توانند در کنار اسپا به سایر فعالیت‌های شخصی نیز بپردازند. همانطور که افراد بسیاری را می‌بینیم که درمانگر و متخصص سلامت هستند و در کنار آن در زمینه یوگا و هومیوپاتی نیز مطالعاتی داشته‌اند.
Pankey: امروزه انسان‌های بیشتری به‌دنبال اهداف و آرزوهایشان می‌گردند و به‌عنوان شغل دوم به سراغ کار در مراکز اسپا می‌روند.
Nooney: متخصصان اسپا بیشتر به‌دنبال موقعیت‌هایی هستند تا بتوانند درآمد ثابتی داشته باشند. مثلا درمانگرها به‌دنبال کار در زنجیره‌های ماساژ Envy-type هستند و متخصصان زیبایی بیشتر به‌دنبال کار در مراکز اسپای تخصصی هستند که می‌توانند حقوق ثابتی در کنار پورسانت دریافت کنند.
مشتری اسپا در سال ۲۰۱۷ چه کسی خواهد بود؟
Pankey: نسل جوان در سال جدید مشتری ایده‌آل اسپا خواهد بود. نسلی تکنولوژی محور که با ابزاری مثل موبایل آشنایی دارد و به‌دنبال رسیدگی فوری است و می‌خواهد احساس ارزشمند بودن داشته باشد و تجربه و ماجراجویی‌های جدید را کشف کند.
Nooney: به نظر من بیشتر مشتریان ما در آینده نوجوان‌ها و افرادی در سنین پایینتر خواهند بود، با اینکه نمی‌دانم چگونه می‌توانند هزینه‌های اسپا را تقبل کنند. خدمات اسپا این روزها مانند خدمات آرایشگاه است.
Shaw: نسل جوان هرروز بیشتر با اسپا آشنا می‌شود و این بدین معناست که ما باید محیطی بسازیم که بتوانیم خانواده‌ها را جذب کنیم و درمان و تجربه‌های جدید را برای همه سنین توسعه دهیم.
McGroarty: فرهنگ اسپا باید به گونه‌ای ساخته شود که اسپا فقط مخصوص خانم‌های ثروتمند نباشد. اسپا برای همه انسان‌ها است؛ افراد معمولی خیابان که به خاطر نوع زندگیشان دچار اضطراب شدید نیز هستند.
Starr: همه. با این حال باید برندسازی و هویت را حفظ کرد. سعی نکنید که نیاز همه بخش ها را برآورده کنید.
McCarthy: هرکسی که نیاز به زمان و فضایی برای تفکر، آرامش، مکاشفه و لمس انسانیت داشته باشد.