سیستم مشتری‌مداری و حفظ ارتباط با مشتری، موضوعی مهم تلقی می‌شود که در تمامی واحدهای خدماتی به آن  اهمیت داده می‌شود. اسپا نیز به عنوان یک واحد خدماتی از این امر مستثنا نیست و در این مراکز سعی بر آن است تا با ایجاد رابطه‌ای مناسب با مشتری، او را برای مجموعه حفظ کرد.

انواع تحقیقات و تسهیلاتی که برای مشتریان اختصاص می‌یابد، پیام‌های مختلف که به مناسبت‌های گوناگون ارسال می‌شود، اهدا هدایای تبلیغاتی، ایجاد باشگاه مشتریان وفا دار و... همه مواردی هستند که مجموعه‌ها کم‌وبیش با آن آشنایی دارند و از این روش‌ها برای حفظ مشتری استفاده می‌کنند. از میان تمام این راهکارها باید توجه داشت که مجموعه‌های اسپا دارای ویژگی خاصی هستند که سایر مجموعه‌های خدماتی از آن بی‌بهره‌اند. هنگام مراجعه به رستوران، معمولا برای چند دقیقه با گارسون سروکار داریم و پس از توضیح منو و انتخاب آن تا زمانی‌که نیاز دیگری احساس نشود، پرسنل رستوران برای ما مزاحمتی ایجاد نمی‌کنند. اما در برخی از مجموعه‌های دیگر همانند اسپا تماس پرسنل با مشتری در تمام مدت حضور وی برقرار می‌ماند زیرا تمام خدمات توسط نیروی انسانی انجام می‌شود که مستقیم با مشتری در ارتباط است. بنابراین در این مجموعه‌ها قبل از هر چیز برای تاثیر مناسب و ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری، برخورد مناسب پرسنل شرط لازم است. هر چند در تمام مجموعه‌ها این موضوعی بسیار حایز اهمیت است اما در فضایی مانند اسپا بسیار مهم‌تر به نظر می‌رسد. برخورد جدی و سرد در هنگام ورود مشتری می‌تواند باعث نبوداحساس راحتی و امنیت شود. نتیجه اینکه از حالت ریلکسی و آرامش فاصله می‌گیرد و حتی خدماتی با بهترین کیفیت نیز برای او ناخوشایند خواهد بود. از سویی دیگر چنانچه ماساژور هنگام کار دچار استرس یا ناراحتی باشد حتی اگر تلاش کند تا کسی متوجه آن نشود نیز بر مشتری تاثیر می‌گذارد و از کیفیت کار به شدت کاسته می‌شود. گاهی در بعضی از مجموعه‌ها برعکس برای ایجاد رابطه با مشتری از رفتارهای غلوشده به ظاهر صمیمانه استفاده می‌شود و این نیز خود باعث خواهد شد تا مشتری احساس کند به حریم خصوصیش وارد شده‌اند و قطعا حس مطلوبی نخواهد داشت. به باور کلی باید توجه داشت در مجموعه‌های خدماتی همانند اسپا گام نخست مشتری‌مداری، برخورد مناسب و روی خوش است که حتی از بسیاری دیگر روش‌های متداول امروز تاثیرگذارتر خواهد بود. اما این برخورد مناسب و صمیمی باید به گونه‌ای باشد که به حریم خصوصی شخصی وارد نشود و به نوعی نباشد که مشتری احساس صمیمیت بیش از حد و در نتیجه ناامنی کند. شاید در اکثر موارد نیازی به تفکر در نوع رفتار نباشد یعنی حتی لبخندی مهربانانه نیز می‌تواند عمده خواسته‌های مجموعه برای رضایت مشتری را فراهم کند.