افزایش قیمت‌های منوی خدماتی شما می‌تواند یک ضرورت باشد.در این مقاله شما را با بهترین روش برای پیاده‌سازی این افزایش‌ها آشنا خواهیم کرد. بیایید با حقیقت روبه‌رو شویم: افزایش قیمت خدمات یک ضرورت ناخوشایند فعالیت در کسب‌وکار اسپا است. Stan Grod – مالک شرکت Massage Masters در شرمان اوکس، کالیفرنیا - مهمترین دلایل برای افزایش قیمت را اینگونه ذکر می‌کند: باید به سود برسید؛ باید بتوانید دستمزدی همگام با نرخ‌های بازار به کارکنان‌تان بدهید؛ و چون نباید از تورم و کسب‌و‌کارهای دیگر عقب بمانید، قیمت محصولات‌تان را کاهش نمی‌دهید.
به‌عنوان مالک یا مدیر یک اسپا، واقعا نمی‌توانید از این مساله ناگزیر اجتناب کنید، اما می‌توانید واکنش‌های مخالف را حداقل کرده و مشتریان ناراضی را آرام کنید. روش‌های اثبات‌شده متعددی برای تسهیل این گذار بسیار الزامی هم برای مدیران اسپا و هم مشتریانشان وجود دارد.
عدد جادویی
افزایش قیمت باید از مدت‌ها پیش از پیاده‌سازی در نظر گرفته شود. قبل از برنامه‌ریزی برای جهش قیمت، Grod درباره بازار تحقیق می‌کند: آیا حداقل دستمزد تغییر کرده است؟ رقبا چه قیمت‌هایی ارایه می‌کنند؟ او می‌گوید که اگر کسب‌و‌کارهای دیگر، قیمت‌ها یا حداقل دستمزدهایشان را افزایش می‌دهند، زمان افزایش قیمت برای او نیز فرا رسیده است.
Grod افزایش قیمت‌ها برای یک سال یا بیشتر را برنامه‌ریزی می‌کند و این افزایش معمولا اندک – حدود 3 یا 5 دلار به‌ازای هر خدمت- بوده و برای خدمات کم‌هزینه‌تر پایین‌تر است. همچنین او ترجیح می‌دهد قیمت‌ها را روی اعداد فرد حفظ کند. او توضیح می‌دهد: «من ترجیح می‌دهم که قیمت یک مداوا 79 دلار باشد، تا 80 دلار.» و استدلالش این است که اعداد رند گران‌تر به نظر می‌رسند.
قیمت‌های جدید برای خدمات را می‌توان به‌آسانی معرفی کرد، زیرا مشتریان معمولا از تورم و افزایش فراگیر قیمت‌ها آگاهی دارند. Lisa Starr – مشاور ارشد Wynne Business در سوارثمور، پنسیلوانیا می‌گوید که ابتدا افزایش قیمت بخشی از خدمات و سپس تمرکز بر افزایش قیمت سایر خدمات در ادامه سال، استراتژی خوبی است. او توصیه می‌کند: «مشتریانتان را با این واقعیت آشنا کنید که هزینه‌ها گهگاه افزایش پیدا می‌کنند و این واقعیت نباید مساله بزرگی باشد.»
افزایش قیمت باید عموما گسترش یابند؛ کاری که مستلزم برنامه‌ریزی قبلی است. برای مثال، Grod افزایش قیمت‌ها در پاییز 2018 را پیش‌بینی می‌کند- و در نظر دارد که تا ژانویه 2020 برای افزایش مجدد قیمت‌ها صبر کند. او می‌گوید که افزایش قیمت در آغاز سال هم برای کسب‌وکارش و هم مشتریانش معقول جلوه می‌کند، زیرا مردم عموما آغاز سال را زمانی برای شروع‌های جدید می‌دانند.
Jarred Fajerski معاون عملیات اسپاهای زنجیره‌ای Hand & Stone مستقر در تروس، پنسیلوانیا- می‌گوید که تغییرات قیمت بر مبنای فروشگاه به فروشگاه پیاده‌سازی می‌شوند (این برند در کل امریکا 326 شعبه دارد)، گرچه گاهی گروهی از مراکز در یک ناحیه برای طرح درخواست افزایش قیمت‌ها متحد می‌شوند. تمام افزایش‌ها باید توسط دفتر مرکزی بررسی شوند و معمولا به اندازه 10 دلار برای بخش هایی همچون حق عضویت ماهانه مشتریان جدید، قیمت‌گذاری برای غیراعضا و پیشنهادات مقدماتی افزایش در نظر گرفته می‌شوند.
مراکز Hand & Stone معمولا هزینه‌های تمام خدمات را یکباره افزایش می‌دهند. Fajerski اضافه می‌کند: «ما تفاوت چندانی در میزان رزروهای اسپاهایی که 5 یا 10 دلار به هزینه‌هایشان افزوده‌اند نمی‌بینیم، بنابراین ممکن است با 10 دلار افزایش قیمت هم مشکلی پیش نیاید.» اما نباید این کار را بیش از حد انجام بدهید؛ او هشدار می‌دهد که «اگر مشتریان را نسبت به انتظار افزایش‌های منظم قیمت‌ها شرطی کنید»، شاید آن‌ها را از دست بدهید.
Starr افزایش قیمت‌ها تا حداکثر 7 تا 10درصد را توصیه می‌کند. همچنین او پیاده‌سازی این تغییرات را برای چند خدمت پرفروش و بی‌تغییر گذاشتن خدمات دیگر پیشنهاد می‌کند. او می‌گوید: «قانون 20/80 را در نظر بگیرید: 80درصد درآمد شما از 20درصد خدمات‌تان حاصل می‌شود. روی خدماتی تمرکز کنید که بیشترین تاثیر را روی کل درآمد خلق خواهد کرد.»
مدیریت نارضایتی‌ها
تعجبی ندارد که دغدغه اصلی شما برای افزایش قیمت‌ها مشتریان ناراضی‌تان باشند. Grod می‌گوید که گرچه از دیدگاهی واقع‌بینانه، آن‌ها نیز افزایش قیمت را انتظار دارند و معمولا آن را درک می‌کنند.
برای بهبود وضعیت، او تغییرات قیمت را از یک ماه قبل اعلام می‌کند. همچنین او فرصت‌هایی برای پیش‌خرید خدمات و عضویت را – با قیمت‌های قدیمی- به مهمانان عرضه می‌کند که حدود 10درصد فروش را افزایش می‌دهد. پس از اعمال قیمت‌های جدید، او کاهشی 3درصدی را گزارش می‌کند، اما این کاهش تنها یکی دو ماه دوام دارد، «تا وقتی که مردم نامناسب نبودن آن را درک کنند.» این کاهش چنان کوچک و موقت است که Grod نیازی به اتخاذ اقدامی درباره آن حس نمی‌کند.
Starr پیشنهاد می‌کند: یک جایگزین برای افزایش قیمت‌ها، کاهش مدت خدمات – مثلا از 60 دقیقه به 50 دقیقه- است. او توضیح می‌دهد: «این کار در اصل نوعی افزایش قیمت است، اما مشتری مجبور به پرداخت بیشتر نیست. این کار به کارکنان اجازه می‌دهد تا سر ساعت جابه‌جایی فضا را انجام بدهند. به گفته وی، یک جایگزین دیگر عرضه افزونه‌ها یا نمونه‌هاست. پیشنهاد دوم پاداش افزوده‌ای به همراه دارد: یعنی افزایش خرده‌فروشی در آینده.
شعبات Hand & Stone مایلند که هنگام افزایش قیمت‌ها مشوق‌هایی به مشتریان بدهند. Fajerski می‌گوید: «گاهی آن‌ها یک کوپن 5 دلاری را برای یک ارتقا اضافه می‌کنند که می‌تواند مشتریان را به چیزی جدید – و گران‌تر- پایبند کند. کاری که این اسپای زنجیره‌ای قطعا انجام نخواهد داد چیست؟ افزایش هزینه‌های عضویت برای مشتریان فعلی. افزایش قیمت فقط برای اعضای جدید خواهد بود.
از سوی دیگر، Grod ترجیح می‌دهد که درگیر اعطای مزایای بیشتر نشود. او می‌گوید: «نمی‌خواهم که از ارزش خدمات‌مان کم کنم.»
اطلاع‌رسانی
هرچند، افزایش قیمت نمی‌تواند غیرمترقبه اتفاق بیفتد و اهمیتی ندارد که چقدر فکر می‌کنید مشتریانتان انتظار آن را داشته باشند.
Grod افزایش آتی قیمت‌ها را از طریق نشانه‌های فروشگاهی و ایمیل به مشتریان اطلاع می‌دهد. او اطلاعیه را مختصر نگه می‌دارد، زیرا به گفته او، مشتریان عموما علت افزایش قیمت را درک می‌کنند. Fajerski گزارش می‌دهد که شعبات Hand & Stone اغلب از طریق ایمیل ارتباط برقرار می‌کنند و آن‌ها نیز پیام‌ها را کوتاه نگه می‌دارند، وگرنه اعضا آن‌ها را نخواهند خواند.
Starr توصیه می‌کند که نباید افزایش قیمت را به مساله بزرگی تبدیل کنیم. او می‌گوید: «یک یادداشت کوچک در میز پذیرش در چارچوبی دلپذیر کفایت می‌کند. اگر قیمت‌ها گهگاه برای معدودی از خدمات افزایش داده می‌شوند، دیگر نیازی به یک کمپین کامل نخواهد بود.» مطمئن شوید که اعلامیه را با لحن مثبتی بیان کرده‌اید. Starr چنین پیامی را پیشنهاد می‌کند: «ما قیمت‌هایمان را افزایش داده‌ایم تا بتوانیم به ارایه بهترین خدماتی که شما از ما انتظار دارید، ادامه بدهیم.»
Fajerski هشدار می‌دهد که باید از اولین بودن در افزایش قیمت‌های در یک منطقه خاص و در بین همکاران پرهیز کنید. او توصیه می‌کند: «چشم‌انداز رقابتی را دنبال کنید. قطعا نمی‌خواهید به‌عنوان گران‌ترین یا ارزان‌ترین شناخته شوید.» او ترجیح می‌دهد که مراکز Hand & Stone به‌عنوان همان چیزی که هستند نگریسته شوند: میانه‌رو با خدمات عالی.
